Info: Zur besseren Lesbarkeit verwende ich die männliche Form. Es sind aber ausdrücklich Leitstellenmitarbeiter aller Geschlechter (m/w/d) gemeint!
… am Anfang war eine Idee…
Die Kommunikation im Notruf ist ein einzigartiger Subtyp von Kommunikation. Dieses Thema ist in allen Wissenschaften (Kommunikationswissenschaften, Psychologie, Sozialwissenschaften, …) vollkommen unterrepräsentiert. Eine kleine Zielgruppe macht das Thema für viele Forscher uninteressant, obwohl es doch höchst interessant und wichtig ist!
Kommunikative Konzepte gibt es wie Sand am Meer. Aber nicht für Leitstellendisponenten! Die „normalen Regeln“ der zwischenmenschlichen Kommunikation können nicht oder nicht immer angewendet werden. Die Arbeit unterscheidet sich im Wesentlichen in zwei Punkten von der „alltäglichen Kommunikation“.
Die emotional hoch angespannten und belasteten Anrufer und das Arbeiten unter Zeitdruck.
In kürzester Zeit ein Maximum an Informationen sammeln, um eine tragfähige Entscheidung treffen zu können. Und müssen! Es wird IMMER gegen die Zeit gearbeitet. Inclusive Alarmierung bleiben dem Leitstellendisponenten 90 Sekunden!
Meine Erfahrung aus mehreren 100 durchgeführten Notruf-Supervisionen und darüberhinausgehend Gesprächen mit Mitarbeitern verschiedener Leitstellen aus unterschiedlichen (Bundes-)Ländern und meiner eigenen jahrelangen Erfahrung kristallisierte im Laufe der Zeit immer klarer ein großes Problem heraus und brachte mir die notwendige Transparenz mit der Erkenntnis:
Oftmals unzureichende Ausbildung und Vorbereitung auf kritische Gespräche.
Viele Disponenten fühlen sich verständlicher Weise mit solchen Gesprächen überfordert, ihnen fehlt Handlungssicherheit, ein Konzept, ein Handlungs-Standard, ein Handbuch, eine Leitlinie – zusammengefasst:
SICHERHEIT und HANDLUNGSKOMPETENZ im schwierigen Dialog.
Zweifels ohne sind solche Gespräche – nicht zuletzt weil sie sehr selten vorkommen – IMMER eine Herausforderung, ob man seit 3 Wochen oder 30 Jahren als Leitstellendisponent tätig ist. Auch wenn die eigene Wahrnehmung der Häufigkeit teils eine andere ist. Wir sind weder Therapeuten noch Psychologen und haben keine Zeit.
Die kommunikativen Anforderungen sind – neben dem hohen Maß an medizinischen Fachkenntnissen – an diesen Personenkreis extrem hoch. Nicht umsonst zählen Leitstellen der nichtpolizeichen Gefahrenabwehr zu den sogenannten HROs (High Reliability Organisation) Hochrisiko-/Hochzuverlässigkeits-Arbeitsbereiche, wo im Sekundentakt Entscheidungen getroffen werden müssen. Vergleichbar mit Operationssälen, Flugzeug-Cockpits oder Leitwarten in Kernkraftwerken.
Entscheidungen, bei denen es oft um Menschenleben geht. Hochprofessionelle Verantwortung – verbesserte kommunikative Ausbildung.
In Deutschland gibt es weniger als eine Hand voll Kommunikationstrainer, die sich eine Erhöhung der kommunikativen Kompetenz und Handlungssicherheit für Disponenten von Leitstellen der nichtpolizeilichen Gefahrenabwehr auf „ihre Fahne geschrieben haben“ und gleichzeitig auf einen eigenen großen Erfahrungsschatz zurückgreifen können.
Der Bedarf ist groß – das Angebot sehr überschaubar.
Seit dem 01.01.2020 gibt es einen weiteren Kommunikationstrainer auf dem Markt. Ein Kommunikationstrainer, der weiß, wovon er spricht. Ein Kommunikationstrainer
Aus der Praxis – für die Praxis.
Ein Kommunikationstrainer, der sich nahezu jeden Tag mit echten Notrufen und echten Menschen beschäftigt, welche Notrufdialoge führen. Ein Kommunikationstrainer, der ganz genau weiß, wo der „Schuh drückt“, wie es sich anfühlt, wenn ein Notrufdialog völlig aus dem Ruder läuft. Ein Kommunikationstrainer auf Augenhöhe!
Neben der Vermittlung von Grundlagen der Kommunikation und Gesprächs-/Interventions-/Fragetechniken geht es mir in erster Linie darum, dass die Disponenten ein Verständnis für den Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung entwickeln. Dass für die extreme Ausnahmesituation ein Verständnis entwickelt wird, in der sich der Anrufer befindet. Die Anrufer orientierte Abfrage befähigt den Disponenten dazu, schnellstmöglich und unter Vermeidung von Gesprächs-Eskalationen zu einem eindeutigen Ergebnis zu kommen.
Für uns Alltag – für den Anrufer eine Ausnahmesituation. Im Zweifel existentiell bedrohend. Durchschnittlich ruft jeder Mensch 0,9 Mal im Leben die 112 an.
Die Gesprächs-Profis sind WIR.
Aus der Mischung von Modellen, Theorien und „Fallstricken“ der für uns wichtigsten Wissenschaften, mit dem „Best of“ aus Psychologie, Sozial- und Kommunikationswissenschaften habe ich mein Kommunikationsmodell für Notrufabfragen entwickelt. Mein Unterrichtsformat ist für die individuelle Entwicklung eines tiefen Verständnisses für den Anrufer sehr gut geeignet. So ist die Rückmeldung meiner bisherigen Fortbildungsteilnehmer.
Aus allen mir bekannten Interventions- und Deeskalations-Techniken habe ich das einzigartige
„6-Stufen-Modell der deeskalativen- und interventionellen Kommunikation für Leitstellenmitarbeiter*innen“
entwickelt.
Von sanfter Deeskalation bis hin zur maximalen kommunikativen Intervention werden alle Zwischenstufen plastisch dargestellt und erläutert.
Ein Leitstellenmitarbeiter hat eine Kernkompetenz: seine Sprache! Er kann keinen anderen Kommunikationskanal nutzen. Jeder Mensch tickt anders, jeder Mensch braucht etwas anderes. An beiden Enden des Telefons. Es wird sich nicht jeder Disponent an jeder Stelle in diesem Modell wiederfinden – die Kunst ist, sich das individuell passende herauszusuchen, was für den Einzelnen anhand seiner persönlichen Fähigkeiten in der Praxis umsetzbar ist! Natürlich sind auch in den Reihen der Disponenten unterschiedliche Wesens- und Charakterzüge vertreten. Die Anwendung meiner Methode und Implementierung meines Modells in die tägliche Praxis bringt den Erfolg!
Aus meiner eigenen Erfahrung kann ich sagen, dass ich mit diesem Modell in 99% aller Gesprächssituationen sehr gut zurechtkomme. Unsere Kommunikationskompetenz unterliegt Schwankungen. Auch wir sind „nur“ Menschen. Diesen Punkt muss man akzeptieren.
Die Entwicklung vom “einfachen Telefonisten” ohne besondere Zusatzausbildung zum hochspezialisierten Leitstellendisponenten schreitet immer weiter voran.
… und so wurde aus der Idee eine Vision, ein Unterrichtskonzept, ein Modell, ein Name und eine geschützte Marke…
c3 – Critical Communication Competence®
Souverän bei jedem Notruf.
… gibt es vielleicht demnächst auch in Ihrer Leitstelle „c3-Provider“?
Ich freue mich auf Ihr Interesse!